U mag klanten online verleiden tot het kopen van een product of dienst. Misleiden mag niet, dat is strafbaar. U mag uw klanten niet zo beïnvloeden dat ze een keuze maken die ze niet zouden maken als ze vrij en eerlijk hadden kunnen kiezen.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op de bescherming van de online consument. Lees in de Leidraad bescherming online consument van de ACM welke regels u kunt volgen om te voorkomen dat u uw klanten misleidt.
Voordat een klant iets koopt, moet u duidelijke informatie geven over:
Het is niet voldoende als deze informatie alleen op uw website staat. Als u iets verkocht heeft, den moet u deze informatie nogmaals aan uw klant geven, bijvoorbeeld in een e-mail, pdf of brief.
Uw klant moet uw bedrijfsgegevens makkelijk kunnen vinden, zoals:
Als u een onlineplatform heeft en tussenpersoon bent, moet u ook informatie geven over de andere bedrijven op uw platform.
Het moet duidelijk zijn wat u verkoopt en hoeveel het kost. Uw klanten moeten alle informatie kunnen zien voordat zij iets bestellen, zoals:
Als klanten bij u iets kopen, moet u duidelijk zijn over hoe klanten kunnen betalen. Betaalkosten mag u niet altijd doorberekenen. Ook moet duidelijk zijn bij welke stap in het bestelproces de klant gaat betalen, bijvoorbeeld met een 'bestel en betaal-knop'. Na de koop moet u de klant een schriftelijke bevestiging sturen van zijn bestelling.
Als u abonnementen of leveringscontracten verkoopt, moet u uw klanten informatie geven over hoe en wanneer ze die kunnen annuleren of opzeggen en wat dat kost. U moet zich houden aan de regels voor opzegtermijn, opzegvergoeding en stilzwijgend verlengen.
Er zijn regels voor de levering van het product, de levertijd en het risico:
Laat u het product leveren door de leverancier of fabrikant? Dan moet u uw klant laten weten wie verantwoordelijk is voor de levering en wat het retouradres is.
Doet het product niet wat de consument ervan mag verwachten? Dan heeft uw klant recht op wettelijke garantie. Vertel uw klant ook of en welke extra garantie u aanbiedt.
Laat uw klanten weten hoe u klachten afhandelt en of u bent aangesloten bij een geschillencommissie. Vermeld altijd het tarief dat geldt voor bellen met uw klantenservice.
Als u iets online verkoopt, heeft uw klant een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Deze bedenktijd gaat in op het moment dat de klant het product heeft ontvangen. In die 14 dagen kan de klant de koop zonder reden en zonder kosten annuleren. U moet uw klant een Modelformulier ontbinden of herroeping geven waarmee hij de koop kan terugdraaien. U mag dat formulier ook op uw website zetten, maar dan moet u uw klant laten weten waar het staat.
Er zijn uitzonderingen waarbij u geen bedenktijd hoeft te geven.
Bij online verkoop verzamelt u persoonsgegevens van uw klanten, zoals hun naam, adres en e-mailadres. U moet zich houden aan de regels voor het beschermen van persoonsgegevens (AVG). U mag bijvoorbeeld niet meer gegevens vragen dan nodig is voor de verkoop. Ook moet u uw klanten laten weten wat u met hun persoonsgegevens doet en waarom. Dit doet u bijvoorbeeld met een privacyverklaring op uw website.
Wilt u met cookies informatie over uw bezoeker verzamelen om bijvoorbeeld een persoonlijk aanbod aan te bieden? U verzamelt dan privacygevoelige informatie. Uw bezoeker moet hiervoor eerst toestemming geven.
Biedt u producten of diensten aan van verschillende aanbieders? Toon dan de natuurlijke volgorde van de zoekresultaten. Past u de volgorde van de zoekresultaten aan? Dan moet u uitleggen hoe en waarom u dat doet. Bijvoorbeeld omdat:
Uw klant moet deze informatie makkelijk kunnen vinden op de pagina met zoekresultaten, bijvoorbeeld via een link. U moet dit ook opnemen in uw algemene voorwaarden (als u die heeft). Dit geldt voor onlineplatforms, onlinemarktplaatsen en vergelijkingswebsites.
U moet ook goed het verschil laten zien tussen echte en betaalde zoekresultaten.
U mag alleen echte consumentenbeoordelingen (reviews of recensies) op uw website plaatsen. U moet controleren of reviews echt zijn. Laat aan uw bezoeker weten hoe u controleert of een review van iemand is die het beoordeelde product echt heeft gekocht.
U mag geen valse consumentenbeoordelingen (laten) plaatsen of iemand betalen om een valse beoordeling te schrijven. Het is ook verboden om de beoordelingen te beïnvloeden door bijvoorbeeld negatieve beoordelingen te verwijderen.
U moet klanten laten weten wanneer u reclame inzet of wanneer u iemand betaalt om een beoordeling te geven. Bezoekers moeten herkennen dat het om gesponsorde inhoud gaat. Dat geldt ook als u bekende gezichten (influencers) gebruikt om een product aan te bevelen.
U mag alleen een melding plaatsen over de beschikbaarheid of populariteit van uw product als die melding echt is. Bijvoorbeeld als uw voorraad echt bijna op is, het aanbod echt tijdelijk is of dit echt uw meest verkochte product is. U mag uw klant niet misleiden door een melding op uw website te plaatsen die niet klopt.
Gebruik geen vooraf aangevinkte hokjes als uw klanten zelf kunnen kiezen of ze een extra product of dienst willen. Bijvoorbeeld of uw klanten een extra verzekering willen kopen bij de aankoop van een product of of ze uw nieuwsbrief willen ontvangen.
U moet buitenlandse klanten uit een EU-land op dezelfde manier behandelen als klanten in Nederland. Anders doet u mogelijk aan geoblocking en dat is verboden. Buitenlandse EU-klanten moeten uw website of app op dezelfde manier kunnen gebruiken als Nederlandse klanten. Ook moeten zij tegen dezelfde prijs en voorwaarden uw product of dienst kunnen kopen. Dat geldt niet voor diensten zoals financiële diensten, audiovisuele diensten, telefoonabonnementen en gezondheidszorg.
U mag wel verschillende versies van uw website aanbieden voor verschillende EU-landen met aangepaste producten, prijzen en voorwaarden. Zolang uw klanten zelf kunnen kiezen welke versie zij gebruiken.
Heeft u 10 of meer mensen in dienst of is uw jaaromzet meer dan € 2 miljoen? Dan moet u ervoor zorgen dat iedereen uw website of app zonder hulp kan gebruiken, ook personen met een beperking. U kunt bijvoorbeeld een voorleesfunctie toevoegen of makkelijke taal op uw website gebruiken.
Verkoopt u aan andere bedrijven, stichtingen en verenigingen (business to business, B2B)? Dan vallen deze klanten niet onder het consumentenrecht. Dat betekent onder meer dat:
Bij B2B gelden de algemene regels voor (koop)overeenkomsten uit boek 6 en boek 7 van het Burgerlijk Wetboek.
Mogelijk gemaakt door
